På ITIL'sk hedder det Incident, Problem, Change og Release, når de enkelte delprocesser med tilhørende roller på servicedesken skal beskrives. I efteråret 2009 indførte KMD tre driftsmanagement teams på servicedesken, der gjorde op med den tidligere gruppering af medarbejderne ud fra de enkelte delprocesser.

De enkelte teams er nu sammensat ud fra grupper af kunder med samme driftsplatform, og den enkelte medarbejder skal kunne dække flere processer i arbejdet med at løse kundens problem. Målet var at eliminere silotænkning og videnstab mellem delprocesserne, og de første tilfredshedsundersøgelser viser, at kunderne har taget godt imod ændringen.

Omorganiseringen har for mange medarbejdere betydet et mentalt skifte og en redefinition af deres arbejdsprofil. For Bo Møller, der er driftsmanager med primær fokus på incident management, har ændringen været positiv.

– Det er simpelthen blevet et mere spændende arbejde, fordi jeg i langt højere grad skal samarbejde med kunden gennem hele forløbet hen imod en løsning. Det er et større ansvar, men samtidig giver det også en stor tilfredsstillelse at kunne være med til at få løst en sag, der måske har været gået i hårdknude, fortæller han.

For Bo Møller er god kommunikation nøglen til succes, når man arbejder på en servicedesk.

– Kommunikation er en rigtig god ting. Og så kommer man også langt med lidt humor, hvis man fornemmer, at kunden er med på det. Derudover er det vigtigt, at man som person er udadvendt og har en god portion gåpåmod, mener han.

Ved at arbejde i et team, der dækker 8-10 kunder, får den enkelte medarbejder et dybere kendskab til den enkelte kunde og kundens systemer. Samtidig er medarbejderne i de tre driftsmanagement-teams reelt blevet en slags mini-projektledere, når flere kolleger fra forskellige dele af huset skal arbejde sammen om løsningen af et Problem eller udførelsen af en Change. Også her er god kommunikation nøgleordet. 

– I starten var der lidt skepsis fra 2nd og 3rd level, men igen kommer man langt med ordentlig kommunikation. Som medarbejder på en servicedesk er det vigtigt, at man skaber den nødvendige respekt omkring det, man laver. Der skal gerne være en forståelse for, at når man kommer med noget, er det ikke for sjov, siger Bo Møller.

En risiko ved det nye setup kunne være, at den enkelte medarbejder bliver for specialiseret. Men Bo Møller mener, at der stadig er forskelligartede udfordringer nok til, at hans kompetencer ikke bliver for smalle. Udfordringen ligger et andet sted.

– Samtidig med, at jeg har fået et mere spændende job med større ansvar, så er det selvfølgelig også blevet noget, der rent mentalt fylder mere. Jeg kan jo godt komme til at tænke på et eller andet, jeg skal huske i forhold til en kunde, mens jeg egentlig er i gang med noget helt andet, fortæller han.