23.02.11   |   kl. 08:09   |   Aktuelt, Prosabladet

Selvbetjening på nettet kan give store besparelser

Selvbetjeningsløsninger på nettet kan spare tid for sagsbehandlerne og resulterer i færre fejl og udgifter for kommunerne. Det afslører nyt forsøg af forskere på Aalborg Universitet.

Ved at overlade udfyldningsarbejdet til borgerne, er der faktisk udsigt til færre fejl og dermed besparelser i elektronisk sagsbehandling, fastslår forskning fra Aalborg Universitet.

Færdige ansøgninger i høj kvalitet uden fejl. Det kan man lide hos kommunernes sagsbehandlere. Sådan er det imidlertid ikke altid, når borgere udfylder skemaerne. Forkert udfyldte skemaer er tidskrævende at gennemgå for sagsbehandlerne. Det resulterer i en langsommere behandling af sagerne og giver ventetid for borgerne og en kommunal administration, der ikke er lige så effektiv, som den kunne være.

Men problemerne kan fjernes. Det viser et større forsøg med ansøgninger i byggesager, som forskere på Aalborg Universitet har gennemført i samarbejde med kommunerne og it-leverandøren Dafolo A/S. Konklusionen er, at de ansøgninger, som forsøgspersonerne udfyldte, har en højere kvalitet og færre fejl, så kommunernes sagsbehandlere efterfølgende skal bruge markant mindre tid på hver sag. Alt afhænger af, hvor brugervenlige de netbaserede løsninger er. Hvis løsningerne ikke er nemme at gå til, opgiver brugerne og henvender sig i stedet personligt i forvaltningerne.

Generelt problem

I det konkrete forsøg skulle testbrugerne udarbejde elektroniske ansøgninger til to typiske byggesager. Brugerne prøvede både at udfylde de elektroniske pdf-formularer, som er standardløsningen på de fleste kommuners hjemmesider, og give de samme oplysninger på et nyt og mere brugervenligt, dialogbaseret system, hvor borgerne bliver guidet gennem processen trin for trin. Alle fejl blev udryddet på det nye system, og hver ansøgning gik fra i gennemsnit at kræve 51 minutters efterbehandling til, at den kunne klares på 18 et halvt minut af kommunens sagsbehandler.

Forsøget afslører, at jo mere brugervenligt et system er, og jo lettere det er at forstå for brugerne, jo kortere tid skal der bruges på at behandle skemaerne, når de lander på skrivebordet i kommunen. Men resultatet kan også overføres direkte til alle andre brancher, hvor der er lignende problemer med systemer, der er svære at forstå for brugerne, mener Anders Bruun, ph.d.-studerende, der fulgte forsøgspersonernes anstrengelser i universitetets testlokale, hvor de skulle udfylde skemaerne.

– Dette er ikke kun et problem i kommunernes it-systemer. Vi har erfaring med at evaluere brugervenligheden af forskellige typer systemer, som bruges til biludlejning, reservation af flybilletter, elektroniske patientjournaler, e-mail-klienter og andre lignende løsninger. Problemet er, at der i løbet af udviklingen ikke fokuseres på at skabe en brugergrænseflade, der er tilpasset brugerne, siger han.

Brugervenlighed spares bort

Det er Anders Bruun, der sammen med professor Jan Stage har samarbejdet om forsøget på Aalborg Universitet, hvor man også tidligere har undersøgt, hvorfor softwareudviklerne ikke fokuserer på brugervenlighed under udviklingen. En af årsagerne er, at virksomhederne synes, det er for dyrt at benytte de forskellige metoder, der findes til at skabe et brugervenligt system.

En metode kan være en brugervenlighedstest, hvor man afdækker, hvilke problemer der eksisterer i en brugergrænseflade. Men det er en forfejlet tankegang at spare disse test væk, mener Anders Bruun.

– En stor del af forskningen inden for området har fokuseret – og fokuserer stadig – på at udvikle metoder, der er billige for virksomhederne at benytte. En anden årsag til, at virksomhederne ikke fokuserer på brugervenlighed, er ganske enkelt behovet for yderligere viden. Vores tidligere undersøgelse viste, at virksomhederne ikke ved, hvordan de skal bære sig ad med at skabe brugervenlige systemer. Det er også vigtigt, at kommunerne stiller eksplicitte krav til brugervenligheden, inden systemerne udvikles. Det er også et problem, der er medvirkende til, at mange systemer er besværlige at bruge, siger han.

Kommunerne skal i gang

Der er mange incitamenter for kommunerne til at gå i gang med at forbedre og udvikle løsninger, der er nemmere at bruge for borgerne. De økonomiske fordele og en forbedret service til borgerne er de mest åbenlyse argumenter for at fokusere mere på løsninger, der er brugervenlige. Alligevel tror Anders Bruun, at der kan gå en rum tid, før kommunerne går i gang.

– Der sker nok først noget, når kommunerne får klar indsigt i problemets omfang og potentielle besparelser. Her kan helt klassiske før- og eftermålinger være en rigtig god øjenåbner, hvor man sort på hvidt kan bevise, hvordan teknologien kan hjælpe med at skabe besparelser i de hårdt trængte kommuner. Vores nye undersøgelse af Dafolos byggesagsløsning viser, at kommunerne kan spare mange ressourcer ved at bruge det nye system. I forbindelse med vores undersøgelse har der da også været flere kommuner, der har udvist interesse, siger Anders Bruun.

• Det brugervenlige system
  

  Dafolos løsning, som er blevet brugt i forsøget, er bygget op omkring Adobes Livecycle Enterprise Solution. Konkret er løsningen til byggesagsområdet udviklet i Flex-værktøjet, som er en del af Adobes platform. Dette værktøj har, ifølge Dafolo, nogle særligt gode redskaber til at udvikle brugervenlige systemer. Systemet kører som en ASP-løsning, der driftes af DIT A/S i Aarhus.

PRINT