29.06.11   |   kl. 08:08   |   Aktuelt, Prosabladet, Brugervenlighed

Usability: En personlig genvej til nyttige tjenester

Brugerinddragelse, trinvis udvikling af tjenester med stor nytteværdi og en samlet personaliseret indgang til den digitale borgerservice. Det er hovedkomponenterne i Gentofte Kommunes succes med borgerportalen Genvej.

Henrik Pedersen (t.v.), udviklings- og it-chef, og Nanné Solem Dahl, chefkonsulent, har inddraget borgerne i udviklingen af borgerportalen "Genvej" i Gentofte Kommune. Foto: Lars Bertelsen.

Interessen fejlede ikke noget, da Gentofte Kommune inviterede borgerne til at give input til de nye digitale tjenester samlet under borgerportalen Genvej.

– En dame på omkring de 80 ærgrede sig over at have glemt sin digitale signatur på en tur til Hong Kong. Det betød nemlig, at hun ikke kunne være med til at afprøve en af de nye digitale tjenester, fortæller Nanné Solem Dahl, chefkonsulent i Gentofte Kommune og projektleder på Genvej-projektet.

Det er blot ét eksempel på det engagement fra brugerne, som har været stærkt medvirkende til, at Genvej i 2009 fik en EU-pris for bedste løsning inden for kategorien "Empowering Citizens". En anden grund til, at Gentofte Kommune har haft succes med at flytte mange borgerhenvendelser over på den digitale kanal, har været en klar strategi for udviklingen af de enkelte tjenester.

Vigtigt med volumen

– For at få borgerne til at anvende den digitale borgerservice skal der hurtigt skabes en stor volumen af tjenester, som virkelig er nyttige for borgerne. Så vi lagde ud med tjenester til børnefamilierne, som i det daglige har meget kontakt med kommunens institutioner, og som også typisk er meget it-parate, fortæller Nanné Solem Dahl.

Målet var at skabe én samlet og personaliseret platform, som hurtigt blev det naturlige sted for borgeren at søge information og selvbetjeningsmuligheder. Den trinvise udvikling af de enkelte tjenester betød også, at man løbende høstede erfaringer, der kunne anvendes til den næste udviklingsiteration.

– Det er helt centralt, at man designer og udvikler den her slags løsninger i små klumper, hvor man tænker det hele udefra og ind, og hvor både borgerne og brugerne internt i kommunen bliver involveret. På den måde har man mulighed for at afprøve, om en idé overhovedet holder, og om der er opbakning fra borgerne og fra politisk hold, siger Henrik Pedersen, udviklings- og it-chef i Gentofte Kommune.

Spørgsmålet om brugerinddragelse eller ej har ikke været stillet i forbindelse med Genvej-projektet. Ifølge Henrik Pedersen er det med den type udviklingsprojekter så indlysende rigtigt, at man ikke har regnet på omkostningerne til det.

Krav til udviklere og til kommunen

Genvej udmærker sig ved at være en personaliseret borgerportal. Ved login trækkes der på 40-50 forskellige datakilder, hvorved borgeren undgår selv at skulle udfylde en masse administrative data i forbindelse med henvendelser til kommunen. Det stiller nogle krav både til systemarkitekturen og til udviklingspartneren, der skal være åben for samarbejde med andre leverandører. Men der er andre mindst lige så vigtige betingelser for en succesfuld udviklingsproces.

– Udviklingspartneren skal forstå, at borgeren til hver en tid er udgangspunktet, og skal forstå helhedstankegangen i en borgerportal som Genvej helt til bunds. Vi er faktisk stødt på eventuelle leverandører, der simpelthen ikke forstod, hvad vi ville – selvom det var noget, der var indlysende for alle her i kommunen og i andre kommuner, siger Nanné Solem Dahl.

Derudover er det vigtigt, at leverandøren er parat til at udfordre gældende antagelser og arbejdsgange i kommunen. Det har været tilfældet i Genvej-projektet, hvor kommunens deltagere modsat også har udfordret leverandøren af løsningen og ikke mindst andre eksisterende leverandører, specielt med hensyn til at trække på eksisterende data, så løsningen kunne blive så personaliseret som muligt.

At kunne give det rette modspil til leverandøren stiller også krav til de it-mæssige kompetencer på den kommunale side af bordet. Det har man fra et tidligt tidspunkt prioriteret i Gentofte Kommune, blandt andet ved at have en it-arkitekt- og en informations-arkitektfunktion i Udviklings- og it-afdelingen.

• Om Genvej
  
  • Personlig borgerportal for indbyggerne i Gentofte Kommune (www.gentofte.dk/genvej)
  • Giver adgang til biblioteker, bestilling af pas, skoleintranet, skoleindskrivning, skolebestyrelsesvalg, aflæsning af vandforbrug, ansøgning om byggetilladelse, osv.
  • Fik i 2009 prisen for EU's bedste løsning inden for kategorien ”Empowering Citizens”
  • Basisløsningen er udviklet af Assemble (www.assemble.dk)

PRINT