01.03.01   |   kl. 10:07  

De bedst egnede

Den anden artikel af PROSAs artikelserie om e-government handler om Told og Skattestyrelsen. Told og Skat var den første statslige styrelse, som indførte elektronisk indberetning.

Og de er ikke bange for at gå forrest i den digitale udvikling og fungere som IT-lokomotiv for det offentlige Danmark.

Told og Skattestyrelsen ligger i Østbanegade. Fra S-toget er der udsigt til de moderne, stålbørstede, buede bygninger, når toget holder på Nordhavn station. Det ydre svarer godt til det indre, hvis man tænker i IT-baner. Told og Skats ønske om at være lokomotiv for udviklingen af den digitale selvforvaltning er inden for rækkevidde, mener Preben Kristiansen, vicedirektør i Told og Skattestyrelsen.

- Vi er nok ikke den eneste offentlige styrelse med den ambition. Men vi mener selv, at vi er mere velegnede end de fleste andre til at være lokomotiv.

Told og Skats erfaring med digitalisering er stor. Digitaliseringen startede allerede i starten af 1970erne. Dengang var målgruppen realkreditforeninger og banker. Og fra midten af 1990erne har udviklingen for alvor taget fart.

- I løbet af alle de mange år med edb er der i virkeligheden først sket noget epokegørende i og med, at internettet er kommet på banen, siger Preben Kristiansen. Det har nemlig tvunget os til at tænke i brugergrænseflader. Vores vision går først og fremmest på at skabe nogle individuelle domæner, som skal være sikre og trygge miljøer á la pc-bank. De kommer til at fungere sådan, at man har sin egen hjemmeside eller domæne på Told og Skat. Når der så sker ændringer i domænet, får du besked via e-mail.

Men det er ikke alene den store erfaring, som gør Told og Skat velegnede som lokomotiv for den digitale selvforvaltning.

- Vi har jo en kæmpe målgruppe, supplerer Ulrik Meinertz, som er specialkonsulent i Told og Skattestyrelsen. Vi har bevist, at vi kan servicere samtlige
skatteborgere og virksomheder i Danmark, at vi kan håndtere en omsætning på 650 mia. om året, og at det hele foregår uden problemer, samtidig med at vi er helt på forkant med den teknologiske udvikling. Derfor er det naturligt, at vi går i front med den digitale selvforvaltning i det offentlige Danmark.


Tilfældighed
Told og Skat var den første statslige myndighed, som havde et bud på en digital selvforvaltning. 1994 var året, hvor tast-selv-servicen via telefonen havde premiere.

- Hele den telefonhistorie startede faktisk ved en tilfældighed, husker Preben Kristiansen. Vi var nogle chefer og medarbejdere, som var samlet til et kaffemøde, og her var der en, der fortalte, at han kunne indberette sit el-forbrug til NESA over telefonen. Så var det, vi sagde: Hvorfor ikke gøre det samme med selvangivelser? Alle kunne se det smarte ved idéen. Og så rullede det faktisk.


Borgere vil have elektroniske indberetninger
Allerede i dag foregår 90% af alt skatteindberetning elektronisk fra lønbureauer, banker, realkreditforeninger og virksomheder. Men en ting er de store skattekunder i butikken. Hvad med alle de almindelige borgere?

- De elektroniske tjenester til de almindelige borgere er en stor succes, siger Ulrik Meinertz. Antallet af borgere, som benytter vores elektroniske tast-selv-service er fordoblet hvert år siden introduktionen i 1994. Og tast-selv var en stor succes fra starten. Halvdelen af den million skatteborgere som giver os supplerende oplysninger brugte servicen fra år nul. I 1995 kom tast-selv så på internettet, og siden er antallet af elektroniske indberetninger bare vokset og vokset.


Big brother
Netop de elektroniske løsninger har skabt muligheder for en nemmere samordning de statslige myndigheder imellem. Man kunne frygte, at overvågningssamfundet rykkede nærmere. Det mener Preben Kristiansen imidlertid ikke, at der er nogen grund til:

- Der er jo en stor grad af samordning mellem myndighederne allerede nu i vores papirsamfund. Vi har altid skulle indberette vores tal til en række andre aktører, men man kan da sige, at internetteknologien har speedet processen op. Men i øvrigt vil jeg godt understrege, at der skal en lovhjemmel til, før myndighederne kan aflevere oplysninger til hinanden.

Ulrik Meinertz mener heller ikke, at digitaliseringen kommer til at betyde et Big Brother-samfund:

- Digitaliseringen kan netop synliggøre, hvad de offentlige myndigheder ved om dig. Denne transparens er en mangelvare i papirverdenen.

Preben Kristiansen mener heller ikke, at man skal undervurdere effektiviteten ved samordningen:

- Det kan være meget praktisk for borgerne, at de kun behøver at give besked et sted, og at det så bliver registreret flere steder. Så vi arbejder med at udvikle tjenester, som bygger på den grundtanke.


Tæsk gør os bedre
Det er blevet mere enkelt at kommunikere med Told og Skat. Fra www.toldskat.dk har man f.eks. direkte adgang til alle Told og Skats vejledninger. Det er Told og Skats ønske, at bygge brugergrænsefladen op, så den passer til de situationer, man kan befinde sig i som skatteyder

- En af de nye ting på vores site er funktionen "Spørgsmål og svar". Tanken bag denne service er, at yde informa
tion til borgerne på deres præmisser - på tværs af lovgivning og regelsæt, fortæller Preben Kristiansen. Tjenesten er bygget situationsorienteret op. Det er meningen, at den måde at ordne tingene skal brede sig. Det seneste eksempel er Øresundsguiden.

Men dialogen med borgerne kan videreudvikles, ifølge Preben Kristiansen:

- Vi kunne også godt tænke os at komme til at lave mere sagsbehandling over e-mail. Det ville være en levendegørelse af vores nuværende FAQ. Mange af de spørgsmål, som bliver stillet minder meget om hinanden, derfor forestiller vi os også, at en chat-agtig service ville være hensigtsmæssig.

Told og Skat har siden premieren på deres hjemmeside baseret meget af deres udviklingsarbejde på dialogen med brugerne:

- Vi laver et løbende testarbejde med hjemmesiden, vi har godt 200.000 besøg om måneden, og mange af dem giver respons på hvad der ligger, fortæller Ulrik Meinertz. Brugergrænseflader egner sig eminent til prototyper. Vi har derfor opgivet at lave en udtømmende analyse med henblik på at lave den perfekte brugergrænseflade. I stedet for laver vi det bedste, vi overhovedet kan finde på, og så tager vi de tæsk, der kommer. Og så bliver 2. version forhåbentlig bedre.


En åben Styrelse
Effektiviseringer er en naturlig følge af digitaliseringen. Men Told og Skat fører i øjeblikket en dyr dobbeltdrift, fordi papiret ikke er "nedlagt". Papir er ressourcekrævende. Når Styrelsen skal sende et brev til samtlige skatteydere, koster det 16 mio. kr. alene i porto. Nogle af fordelene af effektiviseringen er høstet i de tidlige år. Der er f.eks. ingen tastedamer mere, og det er småt med det manuelle arbejde.

- Effektiviseringerne gør, at vores personaletal falder konstant. I øjeblikket er vi 5600 ansatte i hele Told og Skat, heraf er de 900 i Styrelsen. Før fusionen var vi 7000.

Men digitaliseringen gør det, ifølge Preben Kristiansen, sjovt at arbejde i Told og Skat.

- Vi har en stor frihedsgrad og åbenhed internt. Den åbenhed kommer bl.a. til udtryk på vores intranet. Her er der intet, som er hemmeligt. Alt kommunikation i Told og Skat foregår via vores intranet. På den måde tvinges alle til at arbejde med teknikken, samtidig med at vi får pillet det farlige ud af den. Selv medarbejderen med de ti IT-tommelfingre tvinges til at bruge intranettet, hvis han vil vide, hvad der foregår på hans arbejdsplads. Til gengæld sørger vi for, at alle har adgang til noget ordentligt værktøj.

Men han indrømmer også, at det ind imellem er hårdt at arbejde i en virksomhed, hvor de vises sten ændrer sig bestandigt. Idéen om den åbne digitale styrelse startede egentlig oven fra, men efterhånden ses den modsatte tendens.

- Vi har en region, som ønsker at blive det komplet åbne kontor, fortæller Ulrik Meinertz. De vil afskaffe faste arbejdsstationer og papir og have rullende kontorer. Så nu vokser det fra bunden og op. Vi glæder os meget til at se, hvordan det kommer til at gå.


<B<Digitale signaturer/Fremtidens Told og Skat</b>
Den digitale signatur er en stor drøm for Told og Skat. Uden den, kan visionen om de individuelle domæner, ikke realiseres. De forestiller sig en løsning til både borgere og virksomheder lidt á la pc-bank med en videreudvikling af pinkoden som sikkerhed. Men Told og Skat er utålmodige efter en løsning, og at politikerne giver grønt lys for det.

- Vores forvaltning er elektronisk, vi har alle oplysninger elektronisk, siger Preben Kristiansen. Og vi har ikke noget imod at gå i forvejen og videreudvikle den pinkode, så den kan bruges til at sikre oplysninger med. Der skal på en eller anden måde hul på bylden, og vi har kompetencen til at få prikket det hul.