Hvert fjerde år gennemfører IT og Digitalisering i Holstebro Kommune et Big Bang med udskiftning og opgradering af den samlede hardware- og softwareplatform på kommunens administrative systemer. Det store brag er kun godt to uger væk, da Prosabladet er på besøg, og det fylder naturligt nok meget i hverdagen blandt de i alt 25 medarbejdere.
– Vi har nu to gange med succes gennemført platformsskiftet i én operation. Vi udskifter alle cirka 2.000 arbejdspladser på godt og vel 150 lokationer over en weekend, ligesom vi ruller ny serverhardware og basissoftware ud, siger it- og digitaliseringschef Anders Bjært Sørensen.
Sat i verden for at hjælpe
Knud Bachmann Røn, it-konsulent i supportteamet, skal i Big Bang-weekenden med rundt til de mange lokationer, hvor der skal udskiftes arbejdspladser. Erfaringen viser, at der i den efterfølgende uge vil være et forhøjet aktivitetsniveau i afdelingen, når der skal samles op på eventuelle fejl, eller brugerne blot skal have hjælp til at finde sig til rette i de lidt ændrede omgivelser.
– Det har taget mig en del år at finde ud af, at jeg på sin vis er sat i verden for at hjælpe folk. Så det giver mig virkelig et kick at være med til at give brugerne en god oplevelse, siger Knud Bachmann Røn.
Han er autodidakt og har været i it-branchen i 15 år, heraf de sidste cirka otte i Holstebro Kommune, hvor han blandt andet er ansvarlig for styring af brugerrettigheder, herunder NemID.
– Det er første gang, jeg arbejder i en offentlig virksomhed, og det giver mig faktisk en ekstra tilfredsstillelse at være med til at hjælpe mine kolleger til bedre at kunne hjælpe mine medborgere, siger Knud Bachmann Røn.
Kend dig selv og din brugere
For nylig var han sammen med sine kolleger på et Service Excellence-kursus, som han kun kan anbefale til andre, der arbejder med brugersupport. Målet med kurset var at lære de forskellige personlighedstyper blandt brugere at kende, så man bedre kan tilpasse sin support til den enkelte. Men for at kunne gøre det skal man starte med at finde ud af, hvilken type man selv er, og dermed hvordan man kan komme til at virke på personen i den anden ende af telefonen.
– Det, der kan løfte kvaliteten i en supportfunktion, er den måde, man taler til brugerne på. Og selvom jeg bestemt kan lide at nørde med det it-tekniske, er det det menneskelige aspekt af opgaverne, der driver mig, fortæller Knud Bachmann Røn.
Han mener, at selvom man selvfølgelig skal have en bred it-viden, så er tålmodighed og evnen til at kommunikere på en god måde med brugerne det vigtigste.
– Vi ser jo stort set aldrig brugerne, så det er ekstremt vigtigt, hvordan man møder dem i telefonen, siger han.
Nye profiler
IT og Digitalisering er opdelt i tre teams: et servicecenter, et driftscenter og en relativt nyoprettet digitaliseringsenhed. Fra primært at være en driftsorganisation er Holstebro Kommunes it-afdeling blevet en kombineret drifts- og digitaliseringsenhed, hvis opgave er at understøtte den kommunale forretning. Det har betydet, at arbejdet i it-afdelingen er blevet meget mere projektorienteret, og at der er kommet nye profiler ind.
I den nyoprettede digitaliseringsenhed er der således ansat en antropolog, en it-arkitekt og en projektleder med stort P, som Anders Bjært Sørensen udtrykker det.
– Vi har traditionelt haft en ret decentral organisation, når det gælder ejerskab og initiativer, og det er som udgangspunkt godt. Det kan dog skabe nogle koordineringsvanskeligheder, og projektlederen skal blandt andet være med til at løfte denne koordineringsopgave, siger it- og digitaliseringschef Anders Bjært Sørensen.
Antropologen, der også har viden inden for social it, skal lave feltstudier i organisationen både for at afdække, hvad der er svært for brugerne, når de møder it-løsningerne, og for at formidle succeshistorierne. Målet er at nedbryde de barrierer, der kan være for at indføre de nye digitale løsninger, for eksempel inden for velfærdsteknologi.
Monopolbrud
Ansættelsen af en it-arkitekt udspringer af de grundlæggende forandringer, der i disse år sker i det kommunale it-landskab. Gennem det såkaldte ”monopolbrud” skal markedet for kommunal it bredes ud til flere leverandører end KMD, der traditionelt har siddet tungt på markedet.
– Det har helt sikkert været nødvendigt med monopolbruddet. Det hele har været temmelig tungt og dyrt de senere år, og der har manglet innovation, siger Anders Bjært Sørensen.
Det mere fragmenterede systemlandskab betyder dog, at der vil være en større opgave med at skabe overblik og sammenhæng mellem løsningerne lokalt i kommunerne. Noget af det vil blive håndteret via den nye kommunale rammearkitektur og dertil hørende standarder. Men det vil ifølge Anders Bjært Sørensen stadig betyde, at nye kompetencer skal i spil, og her vil den nyansatte it-arkitekt komme ind i billedet.
Det digitale mindset
Sidste år blev der vedtaget en ny kommunal digitaliseringsstrategi i Holstebro. I første omgang handler det helt grundlæggende om at få udbredt et digitalt mindset i alle hjørner af den kommunale organisation og spotte de områder, hvor der vil være gevinster at hente ved en digital løsning.
– Vi har at gøre med en kulturforandring, hvor det er vigtigt at arbejde med at skabe en forståelse for, at det kan være vanskeligt at implementere de nye digitale løsninger. Modsat skal vi også promovere de gode eksempler, hvor man rent faktisk har indløst potentialet i en digital løsning. Succeser breder sig ikke af sig selv i en organisation. Det skal drives aktivt, siger Anders Bjært Sørensen.
Konkret har første skridt været at få oprettet den nye digitaliseringsenhed. Der er endnu ikke gang i de helt store projekter, og man har i kommunen ikke traditionelt været first-mover. Ifølge Anders Bjært Sørensen har man dog besluttet sig for at forsøge at løbe en lidt større risiko på udvalgte områder, hvor man kan se, at det vil give værdi at indføre digitalisering.
Tynde klienter
Holstebro Kommune har omkring 400 virtuelle servere fordelt med cirka 230 i et VMware-miljø og cirka 170 på Citrix. Der står Windows-servere i kommunens serverum til afvikling af de applikationer, kommunen selv driver, og derudover hostes mange af de store fagsystemer eksternt hos leverandørerne.
Man kører stort set kun med tynde klienter og regner med at komme endnu tættere på 100 procent, når man med en ny Citrix-version vil kunne afvikle tungere grafiske programmer og video på tynde klienter. Knud Bachmann Røn er blevet teknisk ansvarlig for en ny videoplatform, DreamBroker, som han forventer sig meget af.
– Vores nuværende Citrix-platform er ikke så velegnet til video, men på den nye version vil vi i langt højere grad kunne anvende videoer optaget med mobilen eller skærmoptagelser til forskellige vejledningsformål, siger han.
Den nye Citrix-platform betyder også, at man kan sætte turbo på udviklingen væk fra de traditionelle bordtelefoner til at bruge de tynde klienter til voice- og videokald.
Sikkerhed
Sikkerhed vil ifølge Jesper Bunch Christensen, som er it-driftschef, komme til at fylde stadigt mere i den kommende tid. Der vil dels komme nye systemer til, dels vil implementeringen af den nye persondataforordning formentlig kaste nye opgaver af sig.
– Når der opstår nye idéer og initiativer på digitaliseringsfronten, bliver vi jo fra den driftsmæssige side nødt til at tage sikkerhedsbrillerne på. Vi er helt med på at skulle drifte nye spændende løsninger, der understøtter forretningen, men det er vigtigt, at vi ikke kompromitterer sikkerheden. Vi har også en opgave med at sikre, at vi holder os til standarder, så vi kan optimere driften inden for de rammer, vi arbejder i, siger han.
Hvad angår kravet i den nye forordning om en Data Protection Officer, er det ifølge Jesper Bunch Christensen selvfølgelig noget, der er på dagsordenen. Man venter dog med at tage konkrete initiativer, indtil man ser, hvor de formelle krav til implementeringen lander.
